Customer 360 در دانیکو؛ شناخت بهتر مشتری برای فروش بیشتر
مشتری دیروز درباره یک محصول سؤال کرده، هفته قبل خرید داشته و امروز دوباره وارد گفتگوی فروشگاه شده است. اگر کارشناس فقط پیام امروز را ببیند، باید همه‌چیز را از اول بپرسد. اما اگر سابقه سفارش و گفتگو کنار هم باشد، می‌تواند با شناخت بیشتری پاسخ بدهد و پیگیری مناسب‌تری انجام دهد.
Customer 360 در دانیکو برای همین نگاه یکپارچه به مشتری است: دیدن اطلاعات مرتبط در یک پرونده، تا تصمیم‌های فروش و پشتیبانی فقط بر اساس آخرین پیام گرفته نشوند.
Customer 360 چیست و چه ارتباطی با CRM دارد؟
CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری؛ مجموعه‌ای از ابزارها و روش‌ها برای ثبت تعاملات، پیگیری نیازها و حفظ رابطه با مشتریان. Customer 360 یا «نمای ۳۶۰ درجه مشتری» بخشی از این رویکرد است: نمایی که اطلاعات پراکنده یک مشتری را کنار هم قرار می‌دهد.
پس این دو اصطلاح دقیقاً مترادف نیستند. CRM حوزه گسترده‌تری دارد و Customer 360 به شما کمک می‌کند در آن، تصویر کامل‌تری از هر مشتری داشته باشید. در دانیکو، این نمای مشتری پیوند بین گفتگو، سابقه خرید و تحلیل رفتار خرید را قابل استفاده می‌کند.
در پرونده مشتری دانیکو چه می‌بینیم؟
در چارچوب امکانات CRM دانیکو، سفارش‌ها، محصولات مرتبط با خرید، گفتگوها و خط زمانی رویدادهای ثبت‌شده در کنار هم بررسی می‌شوند. دامنه این اطلاعات به اتصال‌ها، تنظیمات و داده‌های همگام‌شده کسب‌وکار بستگی دارد؛ اطلاعاتی که هنوز به سیستم نرسیده، طبیعتاً در پرونده هم قابل مشاهده نیست.
- سفارش‌ها: مشتری چه خریدهایی داشته و سابقه سفارش‌هایش چیست؟
- محصولات: چه کالاهایی در خریدهای ثبت‌شده او دیده می‌شوند؟
- گفتگوها: قبلاً چه پرسش‌ها یا نیازهایی مطرح کرده است؟
- Timeline یا خط زمانی: رویدادهای ثبت‌شده با چه ترتیبی اتفاق افتاده‌اند؟
- تحلیل مشتری: الگوی خرید، بخش‌بندی و فرصت‌های فروش چه نشانه‌هایی به تیم می‌دهند؟
این اطلاعات وقتی ارزش پیدا می‌کند که به یک اقدام کمک کند؛ مثلاً کارشناس بفهمد قبل از پیشنهاد خرید جدید، باید موضوع سفارش قبلی را پیگیری کند.
یک مثال: مشتری برف‌پاک‌کن می‌خواهد، اما سابقه‌اش هم مهم است
فرض کنید مشتری می‌نویسد: «برف‌پاک‌کن‌های ماشینم قیژقیژ می‌کنن؛ ماشینم ۲۰۷ مدل ۲۰۱۹ هست. چیزی داری که از فابریکی بهتر باشه؟»
بدون سابقه، کارشناس فقط همین سؤال را دارد. در نمای ۳۶۰ درجه، اگر خرید و گفتگوی قبلی ثبت شده باشد، می‌تواند بررسی کند آیا مشتری قبلاً تیغه خریده، درباره سازگاری آن سؤال داشته یا موضوعی از سفارش قبلی باقی مانده است.
اگر خرید مرتبطی دیده شود، شاید قدم بعدی بررسی همان سفارش باشد. اگر چنین سابقه‌ای وجود نداشته باشد، کارشناس اطلاعات لازم برای انتخاب محصول را می‌پرسد و گزینه‌های سازگار را بررسی می‌کند. فروش بهتر از شناخت موقعیت مشتری شروع می‌شود.
این مثال فرضی است؛ پرونده مشتری جای بررسی سازگاری قطعه یا تأیید مشخصات محصول را نمی‌گیرد.
Customer 360 چطور به بهبود فروش کمک می‌کند؟
۱. گفتگو از نقطه مناسب شروع می‌شود
وقتی سابقه در دسترس است، مشتری کمتر مجبور می‌شود اطلاعات قبلی را تکرار کند. کارشناس هم می‌تواند سؤال دقیق‌تری بپرسد و زمان بیشتری برای حل نیاز اصلی داشته باشد. این موضوع به‌ویژه وقتی چند نفر پاسخ‌گوی مشتری هستند اهمیت دارد.
۲. پیگیری‌ها اولویت پیدا می‌کنند
همه مشتریان در یک موقعیت نیستند: یکی تازه آشنا شده، دیگری مرتب خرید می‌کند و فردی مدتی است خرید نکرده است. بخش‌بندی کمک می‌کند تیم برای هر گروه، پیگیری متناسبی طراحی کند و زمانش را فقط بین یک فهرست بلند از شماره‌ها تقسیم نکند.
۳. پیشنهادهای فروش به نیاز مشتری نزدیک‌تر می‌شوند
سابقه خرید و گفتگو می‌تواند نشانه‌ای برای پیشنهاد مرتبط باشد. مثلاً خرید یک محصول ممکن است فرصتی برای معرفی لوازم مکمل ایجاد کند؛ به شرطی که سازگاری، نیاز واقعی و اطلاعات معتبر محصول بررسی شوند. پیشنهاد مرتبط می‌تواند مفید باشد، اما تکرار پیام‌های بی‌ارتباط رابطه با مشتری را ضعیف می‌کند.
۴. حفظ مشتری به یک کار مشخص تبدیل می‌شود
Retention یا حفظ مشتری یعنی ایجاد دلیل مناسب برای ادامه رابطه و خرید دوباره. برای این کار باید بدانیم چه کسی برمی‌گردد، چه کسی فاصله گرفته و چه مسئله‌ای هنوز حل نشده است.
Customer 360 و تحلیل خرید به تیم کمک می‌کنند مشتریان نیازمند توجه را شناسایی کند. اقدام بعدی می‌تواند پیگیری رضایت از سفارش، پاسخ به یک سؤال باقی‌مانده یا پیشنهاد مرتبط باشد. نمایش یک امتیاز به‌تنهایی مشتری را برنمی‌گرداند؛ ارزش آن در پیگیری درست است.
RFM در دانیکو چه چیزی درباره مشتری می‌گوید؟
RFM خرید مشتری را از سه زاویه بررسی می‌کند:
- R — Recency: چقدر از آخرین خرید گذشته است؟
- F — Frequency: مشتری چند بار خرید کرده است؟
- M — Monetary: ارزش خریدهای او چقدر است؟
این سه شاخص کنار هم برای شناخت الگوهای خرید مفیدند. مثلاً مشتری با خریدهای متعدد که مدتی است برنگشته، با مشتری تازه‌واردی که فقط یک سفارش دارد، نیاز به پیگیری یکسانی ندارد.
تفسیر امتیازها باید با نوع کسب‌وکار هماهنگ باشد. فاصله خرید طبیعی در فروشگاه لوازم مصرفی با فروشگاه کالاهای بادوام فرق دارد. در دانیکو، معیارهای امتیازدهی RFM باید بر اساس تنظیمات کسب‌وکار تفسیر شوند و محاسبات مالی برای هر ارز جداگانه بررسی می‌شوند تا مبالغ ارزهای مختلف بدون مبنای تبدیل با هم جمع نشوند.
RFM رفتار خرید گذشته را خلاصه می‌کند؛ به‌تنهایی علاقه مشتری، علت فاصله گرفتن یا خرید بعدی او را اثبات نمی‌کند. برای تصمیم بهتر باید سابقه گفتگو و شرایط مشتری را هم دید.
فرصت فروش باید دلیل داشته باشد
یک پیشنهاد پیگیری زمانی قابل استفاده است که تیم بتواند نشانه‌های پشت آن را بررسی کند. بخش‌بندی، امتیاز ارزش و فرصت‌های فروش در دانیکو را باید در کنار شواهد موجود خواند: سابقه سفارش، الگوی خرید یا تعاملات ثبت‌شده.
اگر نشانه‌ها کافی نیستند، بهتر است ابتدا نیاز مشتری روشن شود. «احتمال فرصت فروش» با «آمادگی قطعی برای خرید» فرق دارد. همین تفکیک کمک می‌کند کارشناس با لحن و پیشنهاد مناسب‌تری وارد گفتگو شود.
از تحلیل مشتری تا یک پیگیری مشخص
در پرونده مشتری دانیکو، بخش «پیگیری‌ها و وظایف CRM» کمک می‌کند قدم بعدی فقط در ذهن کارشناس نماند. می‌توان وظیفه پیگیری ایجاد کرد و فهرست را بر اساس وضعیت یا وظایف عقب‌افتاده بررسی کرد. مثلاً پس از بررسی یک خرید تکرارشونده، تیم می‌تواند پیگیری نیاز مشتری را ثبت کند؛ بدون اینکه از روی سابقه خرید، نیاز امروز او را قطعی فرض کند.
در بخش مدیریت CRM، قواعد خودکار پیگیری نیز در دسترس است. کاربرد این قواعد، منظم‌کردن فرایند پیگیری بر اساس تنظیمات کسب‌وکار است؛ وجود یک قاعده را نباید با ارسال خودکار پیام به مشتری یکسان دانست. اقدام و کانال ارتباط باید مطابق امکانات فعال و تنظیمات مربوط انتخاب شوند.
امتیاز ارزش، درصد احتمال خرید نیست
امتیازهای RFM و ارزش مشتری بر اساس قواعد مشخص محاسبه می‌شوند. برای مثال، یک امتیاز فرضی ۶۷ از ۱۰۰ به معنای احتمال ۶۷ درصدی خرید نیست؛ نشانه‌ای برای مقایسه و اولویت‌بندی در چارچوب همان معیارهاست. برچسب‌هایی مثل «فعال» یا «وفادار» هم باید کنار معیارهای تحلیل، سابقه خرید و گفتگو خوانده شوند.
وقتی داده‌ها یا قواعد امتیازدهی تغییر کنند، ممکن است تحلیل قبلی نیاز به به‌روزرسانی داشته باشد. دانیکو امکان به‌روزرسانی تحلیل یک مشتری در پرونده او و تحلیل همه مشتریان CRM در صفحه مدیریت را فراهم می‌کند. تاریخ محاسبه و هشدار تغییر داده‌ها یا قواعد کمک می‌کند تیم بداند نتیجه‌ای که می‌بیند چقدر به وضعیت فعلی نزدیک است.
مشتریان چت یا همه مشتریان فروشگاه؟
به‌صورت پیش‌فرض، مشتریانی که با دانیکو گفتگو داشته‌اند وارد دامنه CRM می‌شوند. برای افزودن سایر مشتریان فروشگاه، اجازه صریح همگام‌سازی مشتریان خارج از چت لازم است. به این ترتیب، کسب‌وکار می‌تواند دامنه داده‌های CRM را آگاهانه انتخاب کند.
چرا از CRM دانیکو استفاده کنیم؟
اگر فروشگاه شما گفتگوهای روزانه، مشتریان تکراری یا چند کارشناس دارد، اتکا به حافظه افراد دشوار می‌شود. پیگیری‌ها ممکن است فراموش شوند و اطلاعات خرید از اطلاعات گفتگو جدا بماند.
CRM دانیکو کمک می‌کند این رابطه‌ها را منظم‌تر دنبال کنید: مشتری را در بستر سابقه‌اش ببینید، برای پیگیری اولویت داشته باشید و تصمیم‌های تیم را بر اطلاعات ثبت‌شده بنا کنید. هدف، تبدیل داده‌های جمع‌شده به اقدام فروش و پشتیبانی است.
این قابلیت تضمین افزایش فروش نیست. نتیجه به کیفیت داده‌ها، صحت شناسایی مشتری، به‌روز بودن اتصال‌ها و اجرای پیگیری‌ها بستگی دارد. همچنین ثبت و استفاده از اطلاعات مشتری باید با مجوزها و دسترسی‌های مناسب انجام شود؛ همه اعضای تیم لزوماً به همه اطلاعات نیاز ندارند.
از کجا شروع کنیم و نتیجه را چطور بسنجیم؟
برای شروع، یک گروه مشخص انتخاب کنید؛ مثلاً مشتریان دارای خریدهای تکراری که مدتی است سفارش جدید ندارند. پرونده‌ها را بررسی کنید، دلیل مناسبی برای ارتباط انتخاب کنید و نتیجه هر پیگیری را ثبت کنید. استفاده از داده‌های مشتریان خارج از چت نیز باید با تنظیمات و مجوز اتصال مربوط هماهنگ باشد.
برای سنجش نتیجه، نرخ خرید مجدد، تبدیل پیگیری به سفارش، زمان پاسخ‌گویی و تعداد مسائل حل‌نشده را در بازه‌های قابل مقایسه دنبال کنید. افزایش فروش ممکن است از عوامل دیگری هم تأثیر بگیرد؛ ثبت اقدام و نتیجه کمک می‌کند اثر پیگیری‌ها را بهتر ارزیابی کنید.
Customer 360 زمانی به فروش کمک می‌کند که تیم شما بعد از دیدن پرونده، بداند قدم بعدی چیست. برای بررسی کاربرد CRM دانیکو در فروشگاه خود، دموی دانیکو را ببینید و درباره داده‌ها و اتصال‌های موردنیاز کسب‌وکارتان گفتگو کنید.