افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس چیست؟ راهنمای انتخاب برای پاسخگویی بهتر به مشتریان
وقتی کاربری وارد سایت شما می‌شود، همیشه آماده خرید نیست. ممکن است درباره محصول سؤال داشته باشد، بین چند گزینه مردد باشد، شرایط ارسال را نداند یا حتی برای تکمیل سفارش به کمک نیاز داشته باشد.
در چنین شرایطی، سرعت و کیفیت پاسخگویی می‌تواند تعیین کند که کاربر سایت را ترک کند یا به مشتری تبدیل شود.
اینجاست که افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس اهمیت پیدا می‌کند.
اما پشتیبانی آنلاین دیگر فقط به معنی قرار دادن یک پنجره چت در گوشه سایت نیست. ابزارهای جدید می‌توانند بخشی از سؤالات مشتریان را به‌صورت خودکار پاسخ دهند، اطلاعات محصولات را بررسی کنند، مشتری را به اپراتور انسانی متصل کنند و حتی سابقه تعاملات او را برای پاسخگویی بهتر در اختیار تیم فروش و پشتیبانی قرار دهند.
در این مقاله بررسی می‌کنیم یک افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس واقعاً باید چه امکاناتی داشته باشد و هنگام انتخاب آن به چه نکاتی توجه کنیم.
افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس چیست؟
افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس ابزاری است که امکان ارتباط سریع بازدیدکنندگان سایت با کسب‌وکار را فراهم می‌کند.
ساده‌ترین نمونه این ابزارها فقط یک سیستم Live Chat هستند؛ یعنی کاربر پیام می‌دهد و اپراتور انسانی پاسخ می‌دهد.
اما سیستم‌های پیشرفته‌تر می‌توانند امکانات بیشتری ارائه کنند، از جمله:
- چت مستقیم با اپراتور
- پاسخگویی خودکار با هوش مصنوعی
- انتقال مکالمه از هوش مصنوعی به کارشناس
- ذخیره تاریخچه مکالمات
- شناسایی مشتری
- اتصال به اطلاعات محصولات فروشگاه
- مشاهده سوابق خرید و تعاملات مشتری
- مدیریت چند اپراتور
- تحلیل مکالمات و رفتار مشتریان
بنابراین بهتر است هنگام انتخاب ابزار پشتیبانی، فقط به وجود دکمه چت توجه نکنید. سؤال مهم‌تر این است: این سیستم تا چه اندازه می‌تواند فرایند پاسخگویی و ارتباط با مشتری را مدیریت کند؟
تفاوت افزونه پشتیبانی آنلاین با افزونه چت آنلاین چیست؟
این دو عبارت معمولاً به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما از نظر کاربرد می‌توان میان آن‌ها تفاوت قائل شد.
یک افزونه چت آنلاین وردپرس ممکن است فقط امکان گفت‌وگوی زنده میان بازدیدکننده و اپراتور را فراهم کند. اما یک سیستم پشتیبانی آنلاین کامل‌تر می‌تواند علاوه بر چت، اطلاعات و ابزارهای لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری را نیز فراهم کند.
برای مثال فرض کنید مشتری وارد یک فروشگاه اینترنتی شده و می‌پرسد: «بین این دو مدل هدفون کدام‌یک برای تماس‌های کاری مناسب‌تر است؟»
در یک سیستم چت ساده، اپراتور باید پیام را ببیند، مشخصات هر دو محصول را بررسی کند و سپس پاسخ دهد. اما یک سیستم مجهز به هوش مصنوعی می‌تواند اطلاعات محصولات را بررسی کند، تفاوت‌های مرتبط با نیاز مشتری را استخراج کند و در مدت کوتاهی پاسخ مناسبی ارائه دهد.
اگر سؤال نیازمند بررسی انسانی باشد، مکالمه می‌تواند به اپراتور منتقل شود. بنابراین هدف نهایی فقط چت کردن با مشتری نیست؛ هدف، پاسخگویی سریع‌تر و بهتر به مشتری است.
چرا سایت وردپرسی به پشتیبانی آنلاین نیاز دارد؟
یکی از مشکلات فروش اینترنتی این است که مشتری نمی‌تواند مانند فروشگاه فیزیکی به‌راحتی از فروشنده سؤال کند.
فرض کنید کاربری قصد خرید یک دستگاه قهوه‌ساز را دارد اما نمی‌داند کدام مدل برای مصرف روزانه دفتر کار مناسب‌تر است. ممکن است مشخصات فنی چند محصول را مطالعه کند، اما همچنان نتواند تصمیم بگیرد.
اگر در همان لحظه بتواند سؤالش را مطرح کند و پاسخ مناسبی دریافت کند، احتمال ادامه فرایند خرید بیشتر می‌شود.
پشتیبانی آنلاین می‌تواند در نقاط مختلف مسیر مشتری مؤثر باشد؛ از زمانی که هنوز درباره محصول تحقیق می‌کند تا زمانی که برای خرید، پرداخت یا استفاده از محصول سؤال دارد. به همین دلیل پشتیبانی آنلاین را نباید صرفاً یک ابزار خدمات پس از فروش دانست. در بسیاری از کسب‌وکارها، پشتیبانی آنلاین بخشی از فرایند فروش است.
یک افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس خوب چه امکاناتی باید داشته باشد؟
۱. دسترسی سریع کاربر به پشتیبانی
پنجره گفت‌وگو باید در بخش مناسبی از سایت قرار داشته باشد و کاربر بدون جست‌وجوی شماره تماس یا فرم ارتباط بتواند سؤالش را مطرح کند. البته ویجت پشتیبانی نباید آن‌قدر بزرگ یا مزاحم باشد که تجربه کاربری سایت را خراب کند. به‌خصوص در نسخه موبایل، طراحی صحیح پنجره گفت‌وگو اهمیت زیادی دارد.
۲. امکان چت مستقیم با اپراتور
حتی اگر از هوش مصنوعی استفاده می‌کنید، امکان ارتباط با انسان همچنان مهم است. برخی مسائل مانند شکایت مشتری، شرایط خاص سفارش، مذاکرات فروش یا مشکلات غیرمعمول بهتر است توسط کارشناس بررسی شوند. بنابراین سیستم مناسب باید بتواند در صورت نیاز، مشتری را به اپراتور انسانی متصل کند.
۳. پاسخگویی هوشمند به سؤالات تکراری
بخش قابل توجهی از پیام‌های کاربران معمولاً تکراری هستند: «ارسال چقدر طول می‌کشد؟»، «این محصول موجود است؟»، «تفاوت این دو مدل چیست؟»، «شرایط مرجوعی چطور است؟» یا «برای نیاز من کدام محصول مناسب‌تر است؟»
اگر همه این پیام‌ها فقط توسط نیروی انسانی پاسخ داده شوند، با افزایش تعداد بازدیدکنندگان سایت، حجم کار تیم پشتیبانی نیز افزایش پیدا می‌کند. یک سیستم مجهز به هوش مصنوعی می‌تواند بخشی از این سؤالات را بدون انتظار برای حضور اپراتور پاسخ دهد.
۴. دسترسی به دانش واقعی کسب‌وکار
صرف استفاده از یک مدل هوش مصنوعی کافی نیست. سیستم باید بتواند از اطلاعات واقعی کسب‌وکار برای پاسخگویی استفاده کند؛ مثلاً اطلاعات محصولات، خدمات، قوانین ارسال، سؤالات متداول و سایر اطلاعاتی که شما در اختیار آن قرار می‌دهید.
در غیر این صورت ممکن است پاسخ هوش مصنوعی عمومی باشد یا حتی با اطلاعات واقعی کسب‌وکار شما مطابقت نداشته باشد. هرچه منبع دانش سیستم دقیق‌تر و به‌روزتر باشد، احتمال ارائه پاسخ مناسب نیز بیشتر خواهد بود.
۵. دسترسی به اطلاعات به‌روز محصول
این موضوع مخصوصاً برای فروشگاه‌های اینترنتی مهم است. قیمت و موجودی کالا اطلاعات ثابتی نیستند. ممکن است محصولی امروز موجود باشد و چند ساعت بعد موجودی آن تمام شود یا قیمت آن تغییر کند.
بنابراین بهتر است سیستم پشتیبانی بتواند اطلاعات متغیری مانند قیمت و موجودی را مستقیماً از فروشگاه دریافت کند، نه اینکه فقط به اطلاعاتی که قبلاً در دانش هوش مصنوعی ذخیره شده‌اند متکی باشد.
۶. نگهداری تاریخچه مکالمات
اگر هر بار که مشتری پیام می‌دهد همه‌چیز از ابتدا شروع شود، بخش مهمی از اطلاعات ارتباط با مشتری از بین می‌رود. تاریخچه مکالمات کمک می‌کند بدانید مشتری قبلاً چه سؤالاتی داشته، درباره چه محصولاتی صحبت کرده و چه مشکلاتی برای او ایجاد شده است. این اطلاعات هم برای پشتیبانی و هم برای فروش ارزشمند هستند.
۷. شناخت مشتری، نه فقط پیام او
پشتیبانی بهتر زمانی اتفاق می‌افتد که بدانیم چه کسی در حال صحبت با ماست. برای مثال، پاسخ مناسب به مشتری‌ای که برای اولین بار وارد سایت شده ممکن است با پاسخ به مشتری وفاداری که چندین سفارش قبلی داشته متفاوت باشد.
به همین دلیل اتصال سیستم پشتیبانی به CRM می‌تواند ارزش زیادی ایجاد کند. در این حالت اپراتور فقط یک پیام ناشناس نمی‌بیند؛ بلکه می‌تواند تصویر کامل‌تری از ارتباط آن فرد با کسب‌وکار داشته باشد.
نقش CRM در پشتیبانی آنلاین وردپرس
CRM و پشتیبانی آنلاین در ظاهر دو ابزار جداگانه هستند، اما در عمل ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند.
فرض کنید مشتری درباره محصول جدیدی سؤال می‌کند. اگر سیستم فقط متن پیام را نمایش دهد، کارشناس اطلاعات محدودی برای پاسخگویی دارد. اما اگر در کنار مکالمه بتواند سوابق خرید، مکالمات قبلی و وضعیت مشتری را مشاهده کند، پاسخ می‌تواند بسیار دقیق‌تر و شخصی‌تر باشد.
این همان جایی است که مفهوم Customer 360 اهمیت پیدا می‌کند. هدف این است که سفارش‌ها، مکالمات و اطلاعات مشتری به‌صورت جزیره‌ای در چند سیستم مختلف باقی نمانند.
هوش مصنوعی بهتر است یا اپراتور انسانی؟
پاسخ لزوماً انتخاب یکی از این دو نیست.
اپراتور انسانی توانایی درک شرایط پیچیده، مذاکره و مدیریت موقعیت‌های خاص را دارد؛ اما محدودیت‌هایی هم وجود دارد. کارشناس ممکن است هم‌زمان درگیر چند مشتری باشد، بعضی مشخصات محصولات را به خاطر نداشته باشد یا برای پیدا کردن اطلاعات نیاز به زمان داشته باشد.
از طرف دیگر هوش مصنوعی می‌تواند حجم زیادی از اطلاعات را در مدت کوتاهی بررسی کند و در تمام ساعات شبانه‌روز در دسترس باشد. اما هوش مصنوعی هم نباید بدون محدودیت جایگزین انسان شود.
مدل مناسب برای بسیاری از کسب‌وکارها یک ساختار ترکیبی است: هوش مصنوعی برای پاسخگویی سریع و مسائل متداول + اپراتور انسانی برای مواردی که نیاز به بررسی بیشتر دارند.
افزونه پشتیبانی آنلاین برای ووکامرس چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟
اگر سایت شما فروشگاه ووکامرسی است، چند قابلیت اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. سیستم پشتیبانی باید بتواند تا حد امکان با فضای فروشگاه ارتباط داشته باشد.
برای مثال، وقتی مشتری درباره یک محصول سؤال می‌کند، پاسخگویی بدون اطلاع از مشخصات، قیمت یا موجودی فعلی آن محصول چندان مفید نیست. همچنین امکان معرفی محصول در همان محیط گفت‌وگو می‌تواند مسیر مشتری را کوتاه‌تر کند.
به جای اینکه فقط نام یک محصول برای مشتری نوشته شود، می‌توان محصول مرتبط را همراه با اطلاعات و مسیر دسترسی به صفحه محصول نمایش داد. در چنین شرایطی چت از یک کانال پشتیبانی ساده به بخشی از تجربه خرید تبدیل می‌شود.
هنگام انتخاب افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس به چه نکاتی توجه کنیم؟
قبل از انتخاب، بهتر است چند سؤال مشخص از خودتان بپرسید:
- آیا فقط چت انسانی می‌خواهید یا پاسخگویی هوشمند هم برایتان مهم است؟
- آیا سیستم در ساعات نبود اپراتورها هم می‌تواند به مشتری پاسخ دهد؟
- آیا اطلاعات محصولات فروشگاه را می‌شناسد؟
- آیا قیمت و موجودی را از اطلاعات به‌روز فروشگاه دریافت می‌کند؟
- آیا امکان انتقال مکالمه به اپراتور وجود دارد؟
- آیا مکالمات قبلی مشتری ذخیره می‌شوند؟
- آیا اطلاعات مشتری و سوابق خرید او در دسترس تیم پشتیبانی قرار می‌گیرند؟
- آیا سیستم با رشد تعداد مشتریان همچنان قابل مدیریت خواهد بود؟
پاسخ این سؤالات معمولاً بسیار مهم‌تر از ظاهر پنجره چت است.
دانیکو چه رویکردی به پشتیبانی آنلاین وردپرس دارد؟
در دانیکو تلاش شده پشتیبانی سایت فقط به یک پنجره Live Chat محدود نباشد.
در این ساختار، چت مستقیم با اپراتور، پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی و اطلاعات مشتری می‌توانند در کنار یکدیگر قرار بگیرند.
هوش مصنوعی می‌تواند با استفاده از دانش کسب‌وکار به سؤالات کاربران پاسخ دهد و در فروشگاه‌های متصل، اطلاعاتی مانند قیمت و موجودی فعلی محصول از داده‌های فروشگاه دریافت شود. در مواقعی که پاسخگویی انسانی لازم باشد نیز امکان ادامه ارتباط توسط اپراتور وجود دارد.
از طرف دیگر، وجود CRM و اطلاعات Customer 360 کمک می‌کند ارتباط با مشتری صرفاً به همان یک مکالمه محدود نشود. به این ترتیب هدف دانیکو فقط اضافه کردن «چت» به وردپرس نیست؛ بلکه ایجاد یک مسیر یکپارچه‌تر برای پشتیبانی، شناخت مشتری و کمک به فرایند فروش است.
آیا هر سایت وردپرسی به هوش مصنوعی نیاز دارد؟
نه لزوماً.
اگر سایتی روزانه تعداد بسیار کمی پیام دریافت می‌کند و یک اپراتور همیشه آماده پاسخگویی است، شاید یک سیستم ساده Live Chat نیاز آن کسب‌وکار را برطرف کند.
اما با افزایش تعداد محصولات، بازدیدکنندگان و سؤالات مشتریان، پاسخگویی دستی دشوارتر می‌شود. در این شرایط هوش مصنوعی می‌تواند سؤالات متداول و بخشی از درخواست‌های کاربران را مدیریت کند تا تیم انسانی زمان بیشتری برای مسائل مهم‌تر داشته باشد.
بنابراین انتخاب ابزار مناسب باید بر اساس حجم مکالمات، نوع محصولات یا خدمات، تعداد اپراتورها و مدل فروش کسب‌وکار انجام شود.
پشتیبانی آنلاین چگونه می‌تواند به افزایش فروش کمک کند؟
بسیاری از مشتریان فروشگاه را به دلیل نبود محصول ترک نمی‌کنند؛ بلکه به این دلیل خارج می‌شوند که برای تصمیم‌گیری اطلاعات کافی ندارند.
مشتری ممکن است میان دو محصول مردد باشد، درباره سازگاری محصول سؤال داشته باشد یا شرایط خرید برایش روشن نباشد. اگر پاسخ این ابهام در زمان مناسب ارائه شود، یکی از موانع خرید برطرف شده است.
به همین دلیل پشتیبانی آنلاین را می‌توان بخشی از فرایند بهینه‌سازی نرخ تبدیل دانست. هدف این نیست که در هر صفحه یک پیام تبلیغاتی به مشتری نمایش دهیم؛ هدف این است که زمانی که مشتری برای ادامه مسیر به اطلاعات نیاز دارد، پاسخ مناسب در دسترسش باشد.
جمع‌بندی
انتخاب افزونه پشتیبانی آنلاین وردپرس فقط انتخاب یک پنجره چت زیبا نیست.
یک سیستم پشتیبانی مناسب باید بتواند فاصله میان سؤال مشتری و دریافت پاسخ مناسب را کوتاه کند.
برای بعضی سایت‌ها یک Live Chat ساده کافی است. برای کسب‌وکارهای بزرگ‌تر، ترکیب چت انسانی، هوش مصنوعی، اطلاعات فروشگاه و CRM می‌تواند ساختار کامل‌تری ایجاد کند.
هنگام انتخاب ابزار، قبل از مقایسه ظاهر ویجت‌ها یا تعداد قابلیت‌ها، یک سؤال ساده بپرسید: وقتی مشتری برای تصمیم‌گیری به کمک نیاز دارد، این سیستم چقدر سریع و دقیق می‌تواند او را به پاسخ مناسب برساند؟
اگر پاسخ این سؤال روشن باشد، انتخاب افزونه پشتیبانی آنلاین مناسب هم بسیار ساده‌تر خواهد شد.